La inteligencia artificial está revolucionando la forma de trabajar. Y las organizaciones están tomando nota, integrándola en sus procesos cotidianos para ganar competitividad en un entorno cada vez más exigente. No es casual que la IA para ventas y marketing ya se haya convertido en la aplicación más habitual en las empresas de la Unión Europea, según un informe de Ontsi. ¿Cómo la están usando?
Los chatbots con IA han evolucionado mucho. Ya no ofrecen respuestas automáticas simples, sino que comprenden el lenguaje natural, analizan el contexto de la conversación y ofrecen soluciones más personalizadas en tiempo real. Su principal ventaja radica en la capacidad para gestionar grandes volúmenes de consultas simultáneamente, lo que reduce los tiempos de espera y garantiza una disponibilidad 24/7.
En el ámbito de la atención al cliente, las empresas utilizan los chatbots para resolver las dudas e incidencias más comunes sin necesidad de intervención humana. De hecho, esta tecnología puede filtrar y priorizar solicitudes, derivando únicamente los casos más complejos a los agentes humanos, lo que mejora la experiencia general con la marca y permite ahorrar un tiempo precioso.
En el área de ventas, los chatbots se emplean como asistentes que guían al usuario a través del embudo de conversión cumpliendo diferentes funciones:
Responden a las dudas de los clientes, explican características técnicas y sugieren opciones adaptadas a sus necesidades y preferencias.
Recomiendan ofertas teniendo en cuenta el perfil del usuario, proponen códigos de descuento personalizados y ofrecen recompensas de fidelidad en tiempo real.
Clasifican a los usuarios según su comportamiento de compra, historial de navegación, interacciones previas o nivel de fidelidad para adaptar automáticamente los mensajes y promociones a cada grupo.
Realizan un seguimiento completo de los pedidos, informando al cliente sobre su estado y fecha de entrega en tiempo real. También gestionan devoluciones y explican la garantía con claridad, mejorando la experiencia postventa.
Detectan si un usuario está indeciso o abandona el carrito y ofrecen asistencia, recomendaciones alternativas o incentivos para finalizar el proceso de compra.
Como resultado, los chatbots no solo aumentan las probabilidades de cerrar ventas, también mejoran la experiencia del usuario y liberan a los equipos para que se enfoquen en tareas de mayor valor añadido para la empresa.
Los sistemas de recomendaciones inteligentes se basan en el análisis de datos para anticiparse a las necesidades de los usuarios y sugerir productos o soluciones adecuadas. Utilizan algoritmos de aprendizaje automático que detectan patrones de comportamiento y preferencias, considerando tanto la información histórica como las señales contextuales en tiempo real, ya sean tendencias del mercado, estacionalidad o interacciones recientes en la plataforma.
Las empresas están aprovechando esta tecnología para afinar sus estrategias de venta cruzada y upselling. Por ejemplo, en el entorno B2B, la IA para ventas podría sugerir un paquete más ajustado a las necesidades específicas del cliente, basándose en empresas de características similares o que operan en el mismo sector. Así, el uso de esta tecnología contribuye a aumentar la probabilidad de conversión y a fomentar relaciones comerciales más sólidas y duraderas.
En el área de la atención al cliente, los sistemas de recomendaciones inteligentes, incluso, podrían anticiparse a los problemas, proponiendo soluciones de manera proactiva. Por ejemplo, si detectan que un producto es complejo o necesita actualización de software, enviarían una notificación con guías de uso, actualizaciones disponibles o recomendaciones de accesorios, adelantándose a posibles consultas. Eso mejorará la satisfacción del cliente y contribuirá a su fidelización.
La IA en ventas, atención al cliente y marketing seguirá evolucionando hacia sistemas cada vez más sofisticados, que ofrezcan interacciones multimodales en las que se integren el texto, la voz e, incluso, la imagen.
Asimismo, la combinación de la IA generativa con la automatización, el análisis predictivo y el aprendizaje automático permitirá a las empresas ofrecer experiencias hiperpersonalizadas a escala, anticipándose a las necesidades de sus clientes y adaptando sus estrategias comerciales en tiempo real. La clave es implementar estas tecnologías de manera estratégica, como complemento del factor humano, con el objetivo de crear experiencias coherentes y significativas para los clientes.
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