Cinco estrategias para aumentar la retención de clientes

Dependiendo de la industria en la que operes, adquirir un nuevo cliente puede ser entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno existente. Además, aumentar la tasa de retención de clientes en apenas un 5% puede disparar las ganancias entre un 25 y 95%, según Harvard Business Review. Por tanto, si quieres aumentar tu facturación, quizá no necesites ampliar tu audiencia, sino cuidar más la que ya tienes.

¿Cómo retener clientes en una empresa? 

Las estrategias de retención de clientes se orientan a conservar los compradores actuales durante más tiempo. Así, su valor aumenta, no solo porque siguen adquiriendo tus productos o servicios, sino porque a menudo también recomiendan la marca. ¿Cómo lograrlo?

1. Brinda un servicio personalizado. El 71% de los consumidores espera que las empresas establezcan interacciones personalizadas y el 76% se frustra cuando no ocurre, de acuerdo con un estudio de McKinsey. Por consiguiente, un factor clave para retener clientes es conocerlos en profundidad y adaptar tus comunicaciones a sus necesidades y preferencias. Ofréceles recomendaciones personalizadas, basadas en su historial de navegación y en las compras anteriores para que sientan que no son un simple número.
2. Pon en marcha un programa de fidelización. Recompensa la lealtad de tus clientes ofreciendo puntos, descuentos o beneficios exclusivos por cada compra. Este tipo de programas te permiten construir relaciones a largo plazo para que tus compradores perciban que su lealtad es valorada y premiada. Además, los animan a regresar y comprar más para aprovechar los beneficios acumulados. Cabe aclarar que no siempre tienen que ser incentivos económicos, también pueden ser recompensas que generen valor añadido y hagan que los clientes sientan que forman parte de algo especial y único.
3. Ofrece experiencias memorables. No te limites a vender un producto o servicio, prodiga detalles y atenciones que generen recuerdos. Si sorprendes a tus clientes con experiencias que no esperaban, generarás una conexión positiva con tu marca. Las opciones pueden ser tan sencillas como un envoltorio personalizado o un mensaje de agradecimiento escrito a mano, u otras más elaboradas, como una invitación a un evento exclusivo, una muestra gratuita de un producto nuevo o el acceso anticipado a promociones especiales. Ese tipo de estrategias no solo fidelizan, sino que también convierten a los clientes en embajadores de tu marca, al animarlos a compartir su experiencia.
4. Comunicación constante, pero no invasiva. Para colarte en el top of mind de tu audiencia, debes mantener abierto un canal de comunicación, pero sin bombardearles. Puedes compartir desde actualizaciones periódicas sobre nuevos lanzamientos o promociones hasta newsletters con consejos, novedades o historias que les resulten interesantes y útiles. La comunicación constante refuerza el interés por tu marca y crea un vínculo más estrecho que va más allá de la compra. La clave radica en la microsegmentación, de manera que adaptes tus mensajes a los intereses, historial de compra y necesidades de cada grupo de consumidores. 
5. Servicio de atención al cliente eficaz. Las estrategias de retención del cliente deben ir más allá de la compra. Escuchar activamente y responder de manera rápida a sus dudas o problemas es fundamental para construir una relación de confianza y garantizar su satisfacción. Si un cliente ha adquirido un producto que requiere mantenimiento o instrucciones adicionales, por ejemplo, puedes enviarle recordatorios o tutoriales. También debes implementar canales de comunicación directa, como el correo o la mensajería, para brindar un soporte continuo que convierta la compra en una experiencia integral y demuestre que no solo te interesa vender, sino también acompañar al cliente en cada paso.

   Por último, recuerda que la fidelidad no se compra, se construye en cada interacción, con cada detalle y en cada momento que demuestras que estás disponible para resolver y mejorar cualquier duda o problema de tu audiencia.

Con las estrategias de retención de clientes adecuadas, no solo ganarás compradores recurrentes, sino también verdaderos embajadores de tu marca. Esa base de clientes fieles podría ser tu mejor red de apoyo en tiempos difíciles.