Todos los negocios se exponen a contratiempos y problemas inesperados que pueden suponer una interrupción de la producción o los servicios. La manera en que abordes esos imprevistos puede marcar la diferencia. Tener un buen sistema de gestión de incidencias no solo garantiza la operatividad y limita los daños económicos, también protege tu reputación empresarial y la calidad del servicio que brindas. 

5 pasos para implantar un sistema de gestión de incidencias ágil y efectivo

A veces, los problemas no escalan por la gravedad del fallo inicial, sino por las decisiones contradictorias, los mensajes cruzados y la falta de un protocolo claro para gestionarlos. Contar con un protocolo de gestión de incidencias, enfocado en minimizar su impacto desde el primer minuto, mejorará tu reacción ante los imprevistos y evitará que se repitan o agraven. 

1. Define qué es una incidencia

Parece una obviedad, pero muchas empresas no tienen claro qué es una incidencia, lo que les impide anticiparse y solucionarlas adecuadamente. Por tanto, comienza por identificar los problemas potenciales que pueden afectar, de forma directa o indirecta, a tu negocio. 

Clasifícalos según su nivel de gravedad o complejidad (críticos, importantes o leves). Priorizarlos ayudará a tu equipo a detectarlos y actuar inmediatamente. Por ejemplo, una incidencia crítica puede ser una caída total del sistema informático o un paro inesperado en una línea de producción, mientras que un ligero retraso en la entrega de productos o un tiempo de carga más lento de lo habitual podrían ser incidencias menores.

2. Abre un canal para reportar los incidentes

Una buena gestión de incidencias depende, en gran medida, de la rapidez con que se comuniquen los fallos. Lo ideal es que establezcas un único canal de comunicación interna para registrar las incidencias, ya sea una plataforma, un formulario, un correo o, incluso, un grupo de mensajería.

Ese canal también debe garantizar la trazabilidad, de forma que cada incidencia quede registrada con fecha, hora, persona que la reporta y una breve descripción de lo ocurrido. Incluso podrías digitalizar este proceso con un software o aplicación de reportes de incidencias con plantillas predefinidas para registrar toda la información, reportar averías y generar informes digitales.

3. Crea un protocolo de actuación según el nivel de urgencia

No todos los percances requieren la misma respuesta. No es lo mismo un error en el sistema de cobros, que te impide facturar o recibir pagos, que una demora en la recepción de los documentos. Tener un protocolo claro, que distinga las urgencias reales de los problemas que pueden esperar, es clave.

Revisa los incidentes pasados para detectar cuáles se repiten e identificar los más disruptivos, así como las soluciones más eficaces. Con esa información, podrás elaborar reglas claras para cada tipo de incidencia y detallar su proceso de gestión para evitar improvisaciones.

4. Asigna responsabilidades y roles claros

Cuando surge un problema, es posible que nadie haga nada o que todos intenten resolverlo a la vez. En cambio, una gestión de incidencias eficaz implica seguir un flujo de trabajo en el que cada quien sabe lo que debe hacer en cada momento cuando algo falla.

Cada trabajador debe saber qué percances pueden ocurrir en su área de acción y cómo reportarlos. De hecho, podrías asignar un responsable de la gestión de incidencias en cada sector, que se encargue de darles seguimiento desde que se recibe el aviso hasta que se resuelve. Así, evitarás duplicidades, errores y pérdida de tiempo.

5. Analiza cada incidencia para optimizar su gestión

Después de resolver un contratiempo, repasa lo que pasó, cómo se solucionó y qué se podría haber hecho mejor. No se trata de buscar culpables, sino de evitar que el problema se repita. Valora las causas de la incidencia y sus consecuencias, así como el tiempo que tomó resolverla y la utilidad de las medidas puestas en práctica. Si es necesario, reúnete con tu equipo para comprender cómo podéis optimizar la gestión.

Por último, recuerda que ningún protocolo funciona para siempre. Revisa y ajusta tu sistema de gestión de incidencias con regularidad, incluyendo los nuevos aprendizajes. Si tus empleados tienen claro qué hacer, el impacto de los contratiempos se reduce drásticamente. Una incidencia bien resuelta no solo protege tu operativa, también transmite una imagen profesional, confiable y resiliente. 

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Dependiendo de la industria en la que operes, adquirir un nuevo cliente puede ser entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno existente. Además, aumentar la tasa de retención de clientes en apenas un 5% puede disparar las ganancias entre un 25 y 95%, según Harvard Business Review. Por tanto, si quieres aumentar tu facturación, quizá no necesites ampliar tu audiencia, sino cuidar más la que ya tienes.

¿Cómo retener clientes en una empresa? 

Las estrategias de retención de clientes se orientan a conservar los compradores actuales durante más tiempo. Así, su valor aumenta, no solo porque siguen adquiriendo tus productos o servicios, sino porque a menudo también recomiendan la marca. ¿Cómo lograrlo?

1. Brinda un servicio personalizado. El 71% de los consumidores espera que las empresas establezcan interacciones personalizadas y el 76% se frustra cuando no ocurre, de acuerdo con un estudio de McKinsey. Por consiguiente, un factor clave para retener clientes es conocerlos en profundidad y adaptar tus comunicaciones a sus necesidades y preferencias. Ofréceles recomendaciones personalizadas, basadas en su historial de navegación y en las compras anteriores para que sientan que no son un simple número.
2. Pon en marcha un programa de fidelización. Recompensa la lealtad de tus clientes ofreciendo puntos, descuentos o beneficios exclusivos por cada compra. Este tipo de programas te permiten construir relaciones a largo plazo para que tus compradores perciban que su lealtad es valorada y premiada. Además, los animan a regresar y comprar más para aprovechar los beneficios acumulados. Cabe aclarar que no siempre tienen que ser incentivos económicos, también pueden ser recompensas que generen valor añadido y hagan que los clientes sientan que forman parte de algo especial y único.
3. Ofrece experiencias memorables. No te limites a vender un producto o servicio, prodiga detalles y atenciones que generen recuerdos. Si sorprendes a tus clientes con experiencias que no esperaban, generarás una conexión positiva con tu marca. Las opciones pueden ser tan sencillas como un envoltorio personalizado o un mensaje de agradecimiento escrito a mano, u otras más elaboradas, como una invitación a un evento exclusivo, una muestra gratuita de un producto nuevo o el acceso anticipado a promociones especiales. Ese tipo de estrategias no solo fidelizan, sino que también convierten a los clientes en embajadores de tu marca, al animarlos a compartir su experiencia.
4. Comunicación constante, pero no invasiva. Para colarte en el top of mind de tu audiencia, debes mantener abierto un canal de comunicación, pero sin bombardearles. Puedes compartir desde actualizaciones periódicas sobre nuevos lanzamientos o promociones hasta newsletters con consejos, novedades o historias que les resulten interesantes y útiles. La comunicación constante refuerza el interés por tu marca y crea un vínculo más estrecho que va más allá de la compra. La clave radica en la microsegmentación, de manera que adaptes tus mensajes a los intereses, historial de compra y necesidades de cada grupo de consumidores. 
5. Servicio de atención al cliente eficaz. Las estrategias de retención del cliente deben ir más allá de la compra. Escuchar activamente y responder de manera rápida a sus dudas o problemas es fundamental para construir una relación de confianza y garantizar su satisfacción. Si un cliente ha adquirido un producto que requiere mantenimiento o instrucciones adicionales, por ejemplo, puedes enviarle recordatorios o tutoriales. También debes implementar canales de comunicación directa, como el correo o la mensajería, para brindar un soporte continuo que convierta la compra en una experiencia integral y demuestre que no solo te interesa vender, sino también acompañar al cliente en cada paso.

   Por último, recuerda que la fidelidad no se compra, se construye en cada interacción, con cada detalle y en cada momento que demuestras que estás disponible para resolver y mejorar cualquier duda o problema de tu audiencia.

Con las estrategias de retención de clientes adecuadas, no solo ganarás compradores recurrentes, sino también verdaderos embajadores de tu marca. Esa base de clientes fieles podría ser tu mejor red de apoyo en tiempos difíciles.

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