Si tienes un negocio, es probable que hayas diseñado un sitio web o abierto un e-commerce y tengas, además, una página de Facebook, una cuenta en Instagram y un canal de WhatsApp. Todas esas plataformas te ayudan a atraer clientes e interactuar con ellos, pero si no brindas una experiencia omnicanal, es probable que estés perdiendo oportunidades de conversión.
La omnicanalidad es una estrategia que integra todos los canales de comunicación y venta de una marca para ofrecer una experiencia coherente y fluida al cliente, ya interactúe en una tienda física, web, app o las redes sociales de la empresa.
A diferencia de la clásica estrategia multicanal, el principal objetivo de la omnicanalidad es que los usuarios puedan moverse entre los diferentes canales sin interrupciones, manteniendo la continuidad de la experiencia, como si todo formara parte de un único ecosistema.
Esta estrategia mejora la experiencia del cliente, garantizándole interacciones más fluidas, personalizadas y adaptadas a sus preferencias, por lo que aumenta su satisfacción y fidelidad. También suele incrementar la tasa de conversión, lo que se traduce en más ventas, ya que se reducen las fricciones al pasar de un canal de comunicación al otro.
La omnicanalidad no es solo una tendencia, sino que se ha convertido en una necesidad en un mundo donde los clientes esperan moverse entre los distintos canales sin interrupciones ni contratiempos. Las nuevas generaciones siguen valorando la experiencia en las tiendas físicas, pero también quieren comprar cómodamente en Internet e interactuar con las marcas a través de las redes sociales. Por eso, cada vez más empresas unifican esas experiencias.
Amazon es una de las compañías líderes en el comercio electrónico a nivel mundial y debe gran parte de su éxito a su enfoque en el cliente. Gracias a la omnicanalidad, permite realizar, visualizar y dar seguimiento a las compras desde cualquier dispositivo, incluso desde Alexa, el asistente virtual integrado en sus altavoces inteligentes. Al mismo tiempo, sus tiendas físicas en Estados Unidos, Amazon Go y Amazon Fresh, proporcionan una experiencia phygital integrando tecnologías avanzadas que facilitan el proceso de compra, cargándola automáticamente a la cuenta de Amazon de los clientes.
Uno de los pilares de la estrategia omnicanal de Starbucks es su aplicación móvil, vinculada al programa de fidelización. A través de la app, los clientes pueden pedir y pagar sus pedidos con antelación para no tener que esperar en la fila, ganar premios y acceder a ofertas exclusivas. También pueden acudir a la cafetería y, cuando hacen el pedido en el mostrador, su compra se añade automáticamente a su cuenta. Esa flexibilidad, conveniencia y fluidez entre los diferentes canales han impulsado considerablemente la satisfacción y la lealtad del cliente.
Esta cadena de cosméticos brinda una experiencia omnicanal que conecta las compras en línea con las visitas a la tienda, aprovechando el análisis de datos y otras tecnologías avanzadas. Desde el uso de la realidad aumentada en la aplicación Sephora Virtual Artist, para que los clientes prueben productos virtualmente, hasta las consultas de belleza personalizadas en la tienda, cada punto de contacto está diseñado para aumentar el engagement. También permite comprar online y recoger en la tienda, y con el programa de fidelización Beauty Insider no solo recompensa las compras, sino que brinda ofertas personalizadas y acceso a una comunidad donde los clientes comparten reseñas, debaten y brindan consejos, lo que convierte una compra meramente transaccional en una experiencia relacional sin fisuras.
No cabe duda de que implementar la omnicanalidad tiene recompensa: estas empresas logran retener aproximadamente al 89% de sus clientes, más del doble que las otras. Además, el valor de vida de esos clientes es un 30% más alto, lo que conduce a un aumento del 9,5% en los ingresos anuales. Por tanto, identifica las necesidades de tu audiencia, analiza sus puntos de contacto y diseña una estrategia de comunicación, compra y servicio al cliente unificadas, sin obstáculos entre la tienda física y el mundo digital.