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Proceso de ventas: Qué es y cuáles son sus fases

30/07/2018
Proceso de ventas

Si estás comenzando una actividad empresarial o tienes una idea de negocio, dejar todo en manos de la suerte o la inspiración no es una buena idea. Para tener éxito, necesitas dominar algunos conceptos fundamentales del marketing. Saber qué es el proceso de ventas y cuáles son sus fases te permitirá diseñar un embudo de ventas eficaz que aumente las conversiones. Podrás determinar cuánto tiempo necesitan tus clientes potenciales para pasar por cada etapa del proceso de ventas y realizar previsiones económicas de cara al futuro.

¿Qué es el proceso de ventas?

El proceso de ventas es la secuencia de fases necesaria para convertir las oportunidades en una venta, desde que se genera un lead hasta que se concluye el negocio. Obviamente, todos los procesos de venta no son iguales ni siguen las mismas etapas, depende del tipo de negocio, la naturaleza de tus productos o servicios e, incluso, del tipo de cliente.

Si trabajas como autónomo, es probable que realices más ventas transaccionales, de manera que cada venta se concluirá durante el contacto con un cliente. Si tienes una pyme, es posible que realices ventas complejas con un ciclo más largo.

¿Cuáles son las fases del proceso de ventas?

  1. Prospección

  2. En esta primera etapa del proceso de venta tienes que buscar a tus clientes potenciales. Puedes comenzar identificando a las personas que llegan a tu sitio web, te siguen en las redes sociales o comentan en tu blog. También puedes usar plataformas como LinkedIn o Quora, sobre todo si trabajas directamente con profesionales.

    Todas esas personas no se convertirán en clientes, debes identificar a tu prospecto. El prospecto es un cliente potencial que podría estar interesado o incluso listo para comprar tus productos o servicios. Se trata de aquellos consumidores que tienen una necesidad que puedes satisfacer, poseen la capacidad económica para comprarte y/o tienen poder de decisión en su empresa, un detalle fundamental si vendes a otras pymes.

  3. Acercamiento

  4. Antes de realizar una llamada de ventas o enviar un correo electrónico, es importante que conozcas mejor a tus clientes potenciales. Por eso, en esta etapa del proceso de venta debes profundizar en el prospecto y familiarizarte con sus necesidades, hábitos e intereses. Puedes comenzar con datos básicos como el nombre, edad, género, profesión e intereses.

    Para crear esa base de datos, puedes usar tu sitio web diseñando un lead magnet que aporte valor a los visitantes y les anime a rellenar un formulario en el que te brinden esos datos básicos. Una estrategia eficaz consiste en ofrecer un ebook o whitepaper sobre un tema que les interese o diseñar una oferta exclusiva para los clientes que se suscriban.

  5. Calificación

  6. Esta fase del proceso de ventas es esencial porque te permitirá optimizar tus recursos y energía. La calificación de leads es un proceso mediante el cual decides si el prospecto puede ser un cliente potencial o no. En práctica, analizas si es probable que avance en el embudo de ventas. Al detectar en tu base de datos los leads que tienen más probabilidades de comprarte un producto o contratar un servicio, podrás enfocar tu atención en ellos.

    Para calificar los leads, puedes preguntarte si coinciden o se acercan al perfil de tu cliente ideal. Ten en cuenta sus necesidades y prioridades, el presupuesto del que disponen y la autoridad dentro de la empresa, en caso de que trabajes con otras pymes. Puedes evaluar su interés por tus productos o servicios analizando el nivel de interacción con las redes sociales, el número de veces que visitan tu web, la tasa de apertura de correos electrónicos o las descargas de contenidos.

    También es importante que determines en qué etapa del proceso de compra (atención, investigación, decisión o acción) se encuentran los leads que te interesan. Por ejemplo, es probable que un usuario que consulte la página de precios esté muy adelantado en el embudo de ventas, en la fase de decisión o acción, mientras que un usuario que solo ha visitado un par de veces tu web puede estar en la fase de atención o investigación.

  7. Presentación de la oferta

  8. En esta fase de la venta, debes usar la información que has recopilado sobre tus clientes potenciales para segmentarlos y crear diferentes mensajes que se adapten a sus perfiles, tomando en consideración en qué punto del embudo de ventas se encuentran. Por ejemplo, un lead que se encuentre en la etapa de atención o investigación necesitará mucha información para tomar su decisión, mientras que otro que se halle en etapas más avanzadas estará listo para escuchar tu solución.

    Para poner en marcha esta estrategia, puedes recurrir a diferentes canales de comunicación, como contactar mediante el correo electrónico, una llamada telefónica o solicitar una cita presencial. Elige el canal más adecuado según las características de tu producto o servicio y tu cliente potencial, pero asegúrate de dejar claro cómo tu producto o servicio puede satisfacer la necesidad del cliente potencial.

    La presentación de la oferta no suele ser el momento más oportuno para presionar. En cambio, puedes aprovechar esa interacción para obtener más datos que enriquezcan el perfil de ese lead. En esta fase del proceso de ventas, tu objetivo será lograr que esa persona tome en consideración tus productos o servicios a la hora de tomar la decisión final.

  9. Negociación

  10. En esta etapa de la venta, el cliente potencial ya tiene la información sobre tus productos o servicios, de manera que tendrás que convencerle de que son la mejor opción para satisfacer sus necesidades. Si vendes directamente a los consumidores, lo más importante es disminuir su percepción de riesgo. Si los consumidores perciben que existe un riesgo elevado de equivocarse en su elección, preferirán no comprar. Brindar una buena garantía o un reembolso son estrategias eficaces para vencer esa resistencia.

    Si trabajas con profesionales o pymes, es probable que en esta fase de la venta el prospecto te plantee objeciones, preguntas o dudas. No es algo negativo, sino un indicador de que tiene interés y necesita más información antes de tomar su decisión de compra. Para gestionar las objeciones, puedes aplicar el método LAER.

    El primer paso es mostrar una preocupación auténtica, escuchando y validando sus objeciones. El segundo paso consiste en explorar esas preocupaciones, ya que en algunos casos el prospecto puede levantar una cortina de humo o incluso no declarar explícitamente su “problema”. Algunos clientes potenciales, por ejemplo, pueden poner el precio como excusa o decir que no están interesados, pero en realidad temen que el servicio les decepcione. Cuando detectes la objeción real, el último paso es elaborar una respuesta dirigida a calmar esa inquietud.

  11. Cierre de la venta

  12. En algunos casos, no basta con que el prospecto acepte la compra, necesitaréis seguir negociando otros detalles, como las condiciones de entrega o los plazos de pago. No es raro que muchas ventas se esfumen precisamente en esta etapa porque ambas partes no logran ponerse de acuerdo en detalles esenciales que pueden representar un coste añadido para la pyme o el autónomo.

    Por tanto, afronta esta etapa del proceso de venta con calma y, si es necesario, pide permiso al prospecto para volver a contactarlo con más detalles. También puedes poner en práctica diferentes técnicas de cierre de ventas para acelerar el proceso, desde asumir que el trato ya está atado hasta usar una serie de preguntas para conseguir el “sí” definitivo.

  13. Servicio de postventa

  14. Las fases del proceso de ventas no terminan cuando se cierra el trato o se produce la venta. Fidelizar a un cliente es fundamental porque realizará compras recurrentes. De hecho, a las pymes les cuesta seis veces más conseguir un cliente nuevo que retener uno antiguo. Para ello, debes brindar un buen servicio de postventa. 

    Tu cliente debe saber que estarás ahí para solucionar cualquier problema, lo cual sentará las bases para crear una relación de confianza que más adelante te permitirá ofrecerle otros productos o servicios. También es vital que sepas si le gustó el producto o se siente satisfecho con el servicio, ya que esa retroalimentación te permitirá mejorar tus ofertas de cara al futuro. Además, un cliente satisfecho es sinónimo de buenas referencias que harán crecer tu negocio.

Autor: ConAvalSí
Categoría: Marketing y Ventas
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