Ventajas y acciones para mejorar la satisfacción del cliente

En un mercado cada vez más competitivo, la satisfacción del cliente es un elemento diferenciador que puede ser decisivo para el éxito del negocio. No es casual que cada vez más empresas estén considerando la opinión de sus clientes como un indicador clave de desempeño, para comprender el futuro comportamiento de compra de los consumidores y proyectar su estrategia de negocio.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente indica el grado en que una empresa cumple con las expectativas de sus consumidores. Es el resultado de la comparación entre las expectativas previas a la adquisición del producto o servicio y el valor que percibe el cliente cuando termina la relación comercial.

Ventajas de la calidad en la pyme

El cliente es quien determina el valor del producto o servicio recibido y su nivel de satisfacción. No obstante, si mejoras la calidad en el servicio al cliente, podrás incrementar el valor percibido y la satisfacción final del cliente. Apostar por la calidad te permitirá:

Lograr una ventaja competitiva en tu sector, diferenciándote de tus competidores gracias a la excelencia de tus productos, servicios y/o atención al cliente.

Fidelizar a los clientes con mayor facilidad, de manera que éstos se conviertan en embajadores de tu marca. Considera que retener a tus clientes mejora el retorno de la inversión y puede costarte entre 5 y 25 veces menos que atraer a nuevos consumidores, según HubSpot.

Proyectar una imagen más profesional y fiable, que te ayudará a posicionarte como un referente en tu sector, llegar al Top of Mind del consumidor e, incluso, atraer talento a tu empresa.

Mejorar la eficacia operativa, instaurando diferentes procesos de calidad en tu pyme que faciliten la estandarización y el control de procesos, lo cual también implicará una reducción de costes.

Acciones para mejorar la calidad en el servicio al cliente

Determina los objetivos y procedimientos de calidad. Aunque no vayas a certificar tu empresa con las normas ISO, es conveniente que establezcas unos objetivos de calidad que marquen el camino a seguir para mejorar la gestión de la empresa, sus productos o servicios. Partiendo de los procesos críticos de tu negocio, define los procedimientos que los trabajadores deben seguir. No olvides que contar con unos estándares de calidad predeterminados, orientará el trabajo de tus empleados y mejorará la productividad, lo cual se revertirá en una mayor satisfacción del cliente.

Implanta un sistema de medición y control de la calidad. No basta con tener claros los objetivos y los medios para alcanzarlos, debes determinar cómo vas a dar seguimiento a cada una de las acciones, así como las herramientas que utilizarás para recoger y evaluar los datos. Puedes crear formularios y listas de verificación que te ayuden a supervisar los puntos críticos de los procesos productivos o comerciales de tu negocio. Estas acciones de control también contribuyen a que los trabajadores se conciencien de la importancia de mantener los estándares de calidad y de ofrecer una buena atención al cliente.

Aplica técnicas de retroalimentación. Para mejorar la satisfacción del cliente, necesitas conocer cuáles son tus puntos fuertes y débiles desde la perspectiva del consumidor. Por tanto, debes aplicar instrumentos que te permitan medir la satisfacción de los clientes, ya sean grupos de discusión o encuestas post-servicio. También puedes usar las redes sociales para obtener retroalimentación, sin olvidar el buzón de quejas y sugerencias, una herramienta ideal para los pequeños negocios que cuentan con un número reducido de clientes.

Comprueba la satisfacción del personal. La satisfacción de los trabajadores influye en la calidad del servicio. Un estudio realizado en la Universidad de California comprobó que el nivel de satisfacción de los empleados repercute directamente en la satisfacción de los clientes. Por eso es importante que, como parte de una filosofía de mejora continua, cada cierto tiempo reúnas a tus empleados para analizar los problemas que han encontrado en el desempeño de su trabajo y busquéis soluciones que os permitan mejorar el servicio al cliente. Recuerda que escuchar a los trabajadores y darles un papel activo en la organización, mejorará su compromiso y motivación laboral.