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¿Cómo realizar una encuesta de satisfacción a tus clientes?

29/09/2020
encuesta de satisfacción clientes

La satisfacción del cliente es un indicador fundamental para cualquier negocio. Saber en qué medida tus productos o servicios han cumplido las expectativas de los consumidores, te permitirá diseñar estrategias más eficaces para ser más competitivo. Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta para determinar si vas por el buen camino o necesitas aplicar cambios.

Los beneficios de una encuesta de satisfacción del cliente

-        Enriquece la experiencia del cliente. Realizar encuestas de satisfacción al cliente demuestra el compromiso de la marca con los consumidores. Estos se sentirán más valorados al saber que la empresa escucha y valora sus opiniones.

-        Favorece la fidelización. Las encuestas brindan información importante sobre las expectativas, necesidades y preferencias de los clientes, de manera que podrás conocerlos mejor y mejorar su experiencia con la marca para que se conviertan en clientes fieles.

-        Revela áreas de oportunidad. Los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente pueden indicarte áreas de tu negocio susceptibles de mejora o incluso nuevas oportunidades que no habías detectado, ya sea en el diseño de productos o en el proceso comercial.

-        Diferencia tu marca. La búsqueda de la excelencia tiene recompensa. Tener en cuenta las opiniones de los clientes para mejorar la calidad hará que tu marca se diferencie del resto de competidores y es probable que termines ampliando tu cuota de mercado.

Los pasos para elaborar una encuesta de satisfacción de clientes

Determina el área a evaluar y elige las preguntas

Antes de diseñar una encuesta de satisfacción del cliente necesitas definir qué área vas a evaluar. Las encuestas interminables causan agotamiento, tienen un elevado índice de abandono y sus resultados son menos fiables, ya que las personas terminan rellenándolas automáticamente. Por tanto, elige inteligentemente las preguntas que más información te aporten.

Puedes realizar una encuesta para evaluar, por ejemplo, el grado de satisfacción de los clientes con tu tienda online o ser aún más preciso y enfocarte en la usabilidad y experiencia de compra. Algunos ejemplos de preguntas de encuestas de satisfacción del cliente que puedes incluir son: ¿La web carga rápido?, ¿Has encontrado con facilidad el producto que buscabas?, ¿Encuentras útil la descripción de los productos?, ¿Pudiste comprar en la web?

El formato de encuesta de satisfacción del cliente ideal mezcla preguntas cerradas que se responden con un sí o un no, con aquellas que incluyen sistemas de puntuación y preguntas abiertas que permiten que el cliente exprese su opinión como, por ejemplo: ¿Qué mejorarías en la web?

Selecciona los canales de comunicación para aplicar la encuesta

Para realizar una encuesta de satisfacción a los clientes debes elegir el medio a través del cual les harás llegar la información. Si tienes puntos de venta, puedes crear encuestas presenciales cortas que los clientes respondan a la salida. Una alternativa consiste en instalar terminales de feedback para obtener una retroalimentación rápida de tus clientes.

También puedes recurrir a las llamadas telefónicas, aunque este medio suele tener un coste más elevado, sobre todo si tienes que recurrir a agentes encuestadores. Además, como muchos consumidores se encuentran saturados con el telemarketing, el índice de respuesta suele ser bajo.

Otras alternativas más interesantes consisten en enviar encuestas a través del correo electrónico o directamente a los dispositivos móviles de los clientes. Plataformas como QuestionPro ofrecen plantillas para encuestas de satisfacción del cliente que permiten crear, distribuir y analizar las encuestas. También puedes recurrir a las redes sociales, sobre todo si tienes una comunidad activa.

Crea indicadores de evaluación y seguimiento

Para aprovechar los beneficios de una encuesta de satisfacción del cliente, necesitas aplicar los resultados a tu negocio y evaluar su impacto. Por tanto, debes determinar indicadores de satisfacción que te permitan evaluar a través del tiempo si las acciones que estás llevando a cabo brindan los resultados previstos.

Existen diferentes indicadores de rendimiento, desde el índice de satisfacción general hasta la puntuación de esfuerzo del cliente, que evalúa el grado de dificultad que tiene un consumidor para resolver un problema, o el Net Promoter Score que mide a cuántos clientes les gusta tanto tu marca que la recomendarían a otras personas. Elige los indicadores más relevantes para tu negocio y úsalos con el fin de dar seguimiento a tu estrategia para mejorar la satisfacción del cliente.

Autor: ConAvalSí
Categoría: RRHH
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